MIMOSOUDNÍ ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÝCH SPORŮ KONTAKTY NA SUBJEKTY ADR Český telekomunikační úřad (ČTÚ) Adresa: Sokolovská 219, 190 00 Praha 9 Tel.: +420 224 004 502 Web: www.ctu.cz E-mail: spotrebitelskespory@ctu.cz ID datové schránky: a9qaats Energetický regulační úřad (ERÚ) Adresa: Masarykovo náměstí 5, 586 01 Jihlava Tel: +420 564 578 666 Web: www.eru.cz E-mail: podatelna@eru.cz ID datové schránky: eeuaau7 Finanční arbitr (FA) Adresa: Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1 Tel.: +420 257 042 070 Web: www.finarbitr.cz E-mail: arbitr@finarbitr.cz ID datové schránky: qr9ab9x Česká obchodní inspekce (ČOI) Adresa: Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2 Tel.: +420 222 703 404 Web: www.adr.coi.cz E-mail: adr@coi.cz ID datové schránky: x7cab34 Česká advokátní komora (ČAK) Adresa: Národní tř. 16, 110 00 Praha 1 Tel.: +420 221 729 011 Web: www.cak.cz E-mail: epodatelna@cak.cz ID datové schránky: n69admd Více informací naleznete na www.mpo.cz Sdružení českých spotřebitelů (SČS) Adresa: Pod Altánem 99/103; 100 00 Praha 10 Tel.: +420 261 263 574 Web: www.konzument.cz E-mail: scs@konzument.cz ID datové schránky: x7yb9p9 Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven (KO ČAP) Adresa: Elišky Krásnohorské 135/7, 110 00 Praha 1 Tel.: +420 602 273 096 Web: www.ombudsmancap.cz E-mail: kancelar@ombudsmancap.cz ID datové schránky: i4ymwu8 Co dělat v případě přeshraničního sporu? •Při řešení přeshraničních sporů s podnikateli usazenými v jiné zemi EU, v Norsku nebo na Islandu pomáhá spotřebitelům Evropské spotřebitelské centrum Česká republika. To také pomáhá spotřebitelům v přístupu k příslušnému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Evropské spotřebitelské centrum (ESC) Adresa: Štěpánská 15, 120 00 Praha 2 Tel.: +420 296 366 155 Web: www.evropskyspotrebitel.cz E-mail: ECCNET-CZ@ec.europa.eu Spotřebitelé mohou v případě přeshraničního sporu přímo využít též tzv. on-line platformu pro řešení spotřebitelských sporů provozovanou Evropskou komisí, která pomáhá řešit spotřebitelské spory týkající se primárně přeshraničního nákupu zboží a služeb on-line. Od roku 2016 zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen zákon), zakotvuje systém tzv. mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (dále také ADR – Alternative Dispute Resolution). Co je mimosoudní řešení spotřebitelských sporů? Je to metoda řešení spotřebitelských sporů bez zapojení soudů. Řešení spotřebitelského sporu probíhá prostřednictvím subjektu ADR dle odvětví, kterého se spor týká. Pro koho je mimosoudní řešení spotřebitelských sporů určeno? ADR je určeno pro spotřebitele, to znamená pro fyzické osoby, které nejednají v rámci • své podnikatelské činnosti, • samostatného výkonu svého povolání. Spotřebitel má podle zákona právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu: • z kupní smlouvy, • ze smlouvy o poskytování služeb. Jedná se např. o spory při reklamaci, nedodání zboží, problémy s plněním pojišťovny apod. Kdy nelze využít ADR? Pomocí ADR nelze řešit spory: • v oblasti zdravotních služeb poskytovaných pacientům zdravotnickými pracovníky za účelem poskytování zdravotní péče, včetně předepisování, vydávání a poskytování léčivých přípravků a zdravotnických prostředků, • v oblasti služeb obecného zájmu nehospodářské povahy (služby poskytované státem nebo jeho jménem), • s veřejnými poskytovateli dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání, • mezi dvěma podnikateli, • mezi dvěma nepodnikajícími osobami, • jestliže v dané věci již rozhodl soud, byl vydán rozhodčí nález nebo bylo ukončeno mimosoudní řešení spotřebitelského sporu jiným subjektem ADR, • jestliže bylo zahájeno řízení před soudem nebo jiným subjektem ADR, případně rozhodčí řízení. Jaké jsou subjekty mimosoudního řešení spotřebitelských sporů? a) Finanční arbitr (FA) – řeší spory mezi spotřebiteli a finančními institucemi poskytujícími nebo zprostředkujícími platební služby, elektronické peníze, úvěry, kolektivní investování, investice, životní pojištění, stavební spoření, směnu měn, b) Český telekomunikační úřad (ČTÚ) – řeší spory v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb, c) Energetický regulační úřad (ERÚ) – řeší spory v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství, d) Česká obchodní inspekce (ČOI) – řeší spory v oblastech, kde není dána působnost orgánů uvedených v písmenech a) až c), e) Sdružení českých spotřebitelů (SČS) - řeší spory v oblastech, kde není dána působnost orgánů uvedených v písmenech a) až c), f) Česká advokátní komora (ČAK) – řeší spory mezi advokátem a spotřebitelem vyplývající ze smlouvy o poskytování právních služeb, g) Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven (KO ČAP) – řeší spory v oblasti pojištění v případech, u nichž není dána působnost finančního arbitra. Jaké jsou výhody ADR? • finanční nenáročnost - strany si hradí pouze své náklady, které jim v průběhu ADR vzniknou, např. kopírování, náklady na činnost znalce, právního zástupce, • rychlost – řízení musí být ukončeno do 90 dnů od zahájení sporu, ve složitých případech může být lhůta jednou prodloužena o dalších 90 dnů, • jednoduchost – podání návrhu na řešení sporu není složité, lze využít vzorové formuláře jednotlivých subjektů ADR, • řešeny mohou být spory bez ohledu na hodnotu sporu, • není nutné být zastoupen/a právním zástupcem, • spotřebitel může kdykoliv ukončit účast v ADR, • zahájením mimosoudního řešení sporu není dotčeno právo stran sporu domáhat se ochrany práv a oprávněných zájmů soudní cestou. Co je nutné udělat před zahájením řešení sporu? Návrh na zahájení řešení sporu může spotřebitel podat u subjektu ADR zpravidla nejpozději do 1 roku od chvíle, kdy uplatnil svůj nárok u podnikatele poprvé (např. uplatil reklamaci zboží a podnikatel ji neuznal). Postup se odvíjí od pravidel jednotlivých subjektů ADR. Návrh musí obsahovat údaje o stranách sporu, srozumitelné vylíčení rozhodných skutečností, kterých se spor týká, a návrh řešení, jehož se spotřebitel domáhá. Návrh musí obsahovat datum, kdy spotřebitel uplatnil své právo u podnikatele poprvé. Dále by měl být přiložen doklad o tom, že se spotřebiteli nepodařilo vyřešit spor přímo s podnikatelem, a kopie dalších písemností dokládajících tvrzené skutečnosti (doklad o uzavření smlouvy, kopie korespondence stran apod.). Spotřebitel musí návrh podepsat a uvést datum podání návrhu. Co se bude dít po zahájení sporu? V případě, že subjekt ADR neshledal důvod k odmítnutí návrhu, je zahájeno mimosoudní řešení spotřebitelského sporu a daný podnikatel bude subjektem ADR zkontaktován. Další postup se odvíjí od pravidel jednotlivých subjektů. Co je výsledkem ADR? Výsledkem ADR je: • závazné rozhodnutí, které je výsledkem řízení u FA, ČTÚ, ERÚ, je právně vymahatelné, a obě strany se jím musí řídit, nebo • dohoda, která je výsledkem řešení sporu formou konciliace u ČOI, ČAK, SČS, KO ČAP, které nemají pravomoc samy o předmětu sporu závazně rozhodnout ani nemohou strany sporu k dohodě donutit. MIMOSOUDNÍ ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÝCH SPORŮ